Calidad certificada, ¿de verdad?

Comienzo a escribir estas líneas después de haber recibido la visita de un veterano responsable de Garantía de Calidad de una de las Centrales Nucleares de nuestro país. Mi empresa fabrica para este tipo de clientes desde principios de los ochenta, y aunque son ya 27 años de moratoria nuclear, durante todo este tiempo se ha seguido trabajando para sus continuos programas de mantenimiento preventivo, para las reformas y mejoras, y para las recargas periódicas de combustible. No es que sea un tipo de cliente muy rentable, porque a pequeña escala es un trabajo artesanal que difícilmente se puede cobrar en proporción al coste, pero sí es un cliente valioso por prestigio y porque ayuda a mantener una cierta “tensión de calidad” en la producción y los procesos.

Si alguno habéis tenido ocasión de tratar personalmente con personas como yo que guardamos relación con este mundo de la generación nuclear, tan poco y mal conocido, estoy seguro de que os habrán hablado maravillas del nivel de rigor en el trabajo, de la alta seguridad en las operaciones, y de cómo es hoy por hoy de los pocos sectores industriales donde se mira antes la calidad que el precio.

Aunque evidentemente siempre hay cosas por mejorar, y como me explicaba este buen hombre, a raíz de los incidentes que se vivieron en la C.N. Vandellós en España en 2004, se iniciaron varios procesos de mejora de infraestructura y de mejora de procesos, y evidentemente el “factor Fukushima” también pesa y presiona a todos los responsables del mundo de lo nuclear en nuestro país. Este último incidente ha frenado en seco un impulso que ya paracía muy firme por recuperar la construcción de centrales nucleares en España, pero esta no es una cuestión que quiero tratar en este post.

El caso es que este hombre viene a visitarnos a nuestra fábrica, lo cual ya de por sí es algo muy positivo, porque demuestra un interés por conocer la realidad de nuestras capacidades e instalaciones. Además viene acompañado de una persona joven a la que está formando, que también es una buena señal puesto que afronta uno de los grandes problemas de nuestros tiempos, que es la pérdida de conocimientos que se observa en muchas empresas, sobre todo cuando a raíz de prejubilaciones, se ha sustituido de golpe y porrazo a gente extremadamente experimentada por chavales muy bien formados, pero sin todo ese bagaje que es tan decisivo. Y lo que a mí más me gustó, diría que entusiasmó, fue que nos explicó que quería transmitirnos y analizar con nosotros una serie de nuevas políticas de Calidad que iba a seguir su central, y que en general seguirían las demás centrales, que entre otras cuestiones incluía la siguiente: el Consejo de Seguridad Nuclear ha entrado en una dinámica de desconfiar en la calidad certificada ISO-9001 y llevar un control más directo y específico. Y yo pensé: ¡Aleluya!

Para quien no lo sepa, la ISO-9001 es una normativa internacional muy difundida en el mundo industrial y de servicios -de hecho es un requisito imprescindible en sectores como el mío de la energía y la petroquímica-, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, y abarca a todas las actividades de una empresa, partiendo de la Dirección General como responsable de inculcar la filosofía de la calidad a todos los responsables y departamentos, y extendiéndose a los procesos y los recursos de la empresa.

Según la Wikipedia (bendita sea), la implantación de un sistema ISO-9001 permite obtener los siguientes beneficios:

  • Ventaja competitiva
  • Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo
  • Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras al comercio
  • Ahorro de costes
  • Mejora la operación y reduce gastos
  • Aumenta la comunicación interna y eleva la moral
  • Incrementa la satisfacción del cliente

Bien, yo estoy de acuerdo en la teoría. Me parece indiscutible que una empresa que considera la calidad como uno de sus pilares, se beneficia de todas estas ventajas. Pero la pregunta es: ¿ser certificado según ISO-9001 te garantiza esta calidad, y por ende esos beneficios? Pues como ya imaginaréis, yo no lo veo así, y por algo será que un organismo tan relevante como el CSN tampoco lo tiene tan claro.

Me explico. No es que sea culpa de la norma en sí, que en realidad está bien concebida. El problema es cómo se está llevando la norma a la práctica. Implantar la ISO-9001 te implica, primero, formalizar tu sistema de gestión de la calidad (básicamente, redactar una serie de procedimientos, establecer unos controles, formularios, seguimientos, estadísticas, etc.) o bien adaptar el que ya tuvieras para cumplir con las pautas de la norma. Segundo, hacer una primera certificación u homologación, por parte de un organismo acreditado. Tercero, ir aplicando todo el sistema, y hacer con cierta periodicidad auditorías de seguimiento (anuales) y auditorías de renovación (cada tres años).

¿Qué ocurre? Primera perversión del sistema: esto se ha convertido en un gran negocio para las empresas certificadoras, que a menudo tienen satélites más o menos formales de consultoría para apoyarte en la formalización o adaptación del sistema, y que por otra parte son juez y parte, porque en la práctica sólo mantienen sus clientes si les van renovando la certificación. A cambio, como existe un organismo superior que les controla (ENAC), para que no parezca que hacen la vista gorda, sufren ese vicio de necesitar buscar en cada auditoría el fallo (técnicamente, la “no conformidad“) aunque sea irrelevante. Es un sistema que beneficia a los malos, porque les permite ir tirando, pero perjudica a los buenos, porque en la práctica nos complica año a año el sistema con una pijada tras otra.

Segunda perversión del sistema: las empresas certificadoras no están excesivamente especializadas, de manera que el auditor que hoy te revisa el sistema de un manufacturero de bienes de equipo como yo, a lo mejor el día antes había estado auditando a una autoescuela. ¿Qué pasa? Que de documentación y formalidades teóricas sabe mucho, pero de la realidad de tu negocio no tiene tanta idea. Conclusión: todo se centra en el papeleo y la documentación. Del proceso productivo se toca poco o nada, entre otras cosas por falta de criterio. Y la calidad real, ¿dónde pensáis que está, en los papeles o en el proceso productivo o de generación de servicios? (Pregunta retórica)

Tercera perversión de sistema (derivada de las anteriores): que basta con tener un buen administrativo que te prepare muy bien la documentación para tener la ISO. Aunque sean documentos “fabricados”. Total, nadie te lo va a comprobar en el proceso productivo real… Así, te encuentras con empresas de mala muerte, con una calidad de producción ínfima, pero que tienen la ISO, porque tenían todos los papeles en regla, y  por lo demás, con tener las instalaciones limpitas, ordenaditas, y con etiquetas de colorines por aquí y cartelitos por allá, ya basta. Vale, perdón que estoy simplificando, porque seguro que la mayoría de los que tenemos la ISO somos como mi empresa, y verdaderamente tenemos una calidad digna de la certificación, pero tristemente hay un número significativo de “piratillas” que no, y demasiados que juegan a rozar el larguero.

Mi empresa, como os decía, suministra materiales para las centrales nucleares desde principios de los ochenta. Para ello, durante estos 30 años hemos sido periódica y sistemáticamente homologados por el Grupo de Propietarios de Centrales Nucleares de España. ¡Eso sí que es un seguimiento exhaustivo de la calidad real! Además, los suministros para nucleares son inspeccionados uno a uno con máximo rigor en producción. Eso es verdadera calidad. En 1997, no nos quedó más remedio que implantar la ISO-9001, porque era un requisito sine qua non del mercado, pero como nuestros propios clientes reconocían, no hay mejor aval de calidad que el de las nucleares. En realidad, nuestra experiencia con la ISO-9001 es que el nivel de calidad en el mercado ha caído, porque la calidad es documental, pero no necesariamente real.  Y gracias a que la creciente tecnificación de procesos ha compensado en parte este deterioro, porque la fiabilidad de máquinas y los sistemas automatizados dan muy buenos resultados, que si no…

De modo que de los teóricos beneficios de la norma, sin duda reduce unos gastos productivos (porque se ha recortado calidad) aunque aumenta otros (administrativos) y elimina barreras (porque ha bajado muchísimo el listón), pero en absoluto ha mejorado la calidad, ni la moral, ni la satisfacción del consumidor.

Antes de la ISO, quien quería comprar calidad, tenía que homologar a sus proveedores, y controlar directamente esa calidad. Cuando se implantaron los sistemas de calidad en base a la ISO, se empezó a asumir que si un proveedor de producto o servicios tenía implantada la norma, bastaba con controles documentales, muestreos relajados y estadísticas para validar el producto. Pero las homologaciones específicas y las inspecciones directas decayeron notablemente. Ahora, es posible que se invierta la tendencia.

En definitiva, papeleo no equivale a calidad y la regulación y normalización tiene estas cosas, que “hecha la ley, hecha la trampa“. Lo cual me lleva a pensar, cambiando de punto de mira, que quizá cuando se habla de un problema de desregulación de los mercados financieros, puede ser que les haya pasado lo mismo que a nosotros los industriales: la regulación existe, pero mientras sean burócratas los que la establezcan y controlen, y que encima hacen negocio con ello, y gente avispada y creativa los que la apliquen, siempre habrá manera de saltársela.

En todo esto, ¿quién gana?: pues sectores que se inflan artificialmente. En nuestro caso, las empresas certificadoras. En otros, políticos, funcionarios, organismos supranacionales, agencias de valoración… En fin, hay mucha gente viviendo del cuento, y cada vez personas como yo nos sentimos más quijotescos por amar lo que hacemos e intentar hacerlo bien.

2 comentarios

  1. […] de calidad propias de la industria, y los estándares son cada vez más exigentes (aunque, como ya expliqué en otro post, desgraciadamente esto se ha pervertido […]

  2. […] ¿Y qué hacer ante esto? Es un asunto complicadísimo y yo no tengo nada claro cuál es la solución. No creo en el proteccionismo puro y duro, pero como ya comentaba en “Mis conflictos con el made in China“, me frustra esa sensación de no competir en igualdad de condiciones. Me parece que hay muchas empresas a las que se les llena la boca con esto de la “Responsabilidad Social Corporativa” pero se están aprovechando de la laxitud de las normativas laborales y medioambientales en estos países a los que se marchan, y de la alegría con la que se conceden ciertas calificaciones de calidad de producto, medioambiental y de seguridad laboral que certifican empresas no de forma independiente sino que lo hacen bajo una relación contractual donde el auditado es el que paga, lo que es una perversión del sistema, como ya traté en “Calidad certificada, ¿de verdad?”. […]

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