Receta para la calidad: ama lo que haces

Una de las experiencias más interesantes de viajar es poder comparar la cultura de los países visitados con la propia.

De mi reciente viaje a México volví con un excelente sabor de boca en lo referente a la calidad de servicio que uno recibe en establecimientos de hostelería en aquellos lares. En España solemos tener un nivel muy alto de equipamiento e infraestructuras, y no es que se comporten mal con los clientes, pero no es tan elevado el nivel de atención con el que uno es tratado, casi diría que agasajado, en un restaurante u hotel en estos países.

Hay varias razones, supongo, para este fenómeno, pero sospecho que la forma de remuneración del personal de servicio en la hostelería, dependiente en gran medida de las propinas, tiene mucho que ver. De hecho, uno cuando viaja a EE.UU. se encuentra con la misma situación, por este modelo en el que el componente principal (o incluso exclusivo) del sueldo del camarero sea la propina, que no deja de ser un pago directo y variable por esa calidad de atención. Así que no es un tema tanto social (en latinoamérica hay pronunciadas diferencias sociales que no son tan evidentes en norteamérica) como de forma de relaciones laborales. Pero aparte de que vincular la remuneración a la calidad de servicio evidentemente tiene un impacto beneficioso en ésta, hay algo más.

Hay un elemento de fondo que aprecio en muchas de estas personas que te atienden tan bien, y es que aman su trabajo, y se esfuerzan por hacerlo bien. El sentirse satisfecho con lo que uno hace, disfrutar con el desarrollo de sus quehaceres habituales, y poner dedicación y atención al detalle, es algo que transpira y llega al cliente. ¡Qué importante es esto!

Pero no sólo para el cliente. El propio trabajador se ve enormemente beneficiado por ese amor al trabajo propio. En un mundo en el que uno dedica más tiempo a trabajar que a estar con la propia familia, nos guste más o menos, es por lo menos una gran ventaja el poder presumir de disfrutar con el ejercicio de la actividad laboral o profesional.

Sin embargo, tengo a menudo la impresión de que en países como el nuestro hemos llegado a un punto de desprestigiar culturalmente ciertos trabajos con el efecto secundario de que quienes lo desempeñan están predispuestos a no disfrutarlos. También por ese motivo observamos que hay tanto inmigrante asumiendo esos roles. No es porque los inmigrantes estén dispuestos a cobrar menos y expulsen a los nacionales de esos puestos de trabajo. Esa es una excusa autocomplaciente en muchos casos. Es que sencillamente los puestos de camarero, botones, portero, persona de la limpieza, cajera, peón, etc., son sólo demandados por nacionales como último recurso cuando no queda mas remedio, pero no porque les apetezca dedicarse a ello.

Uno viaja a un país tan avanzado como EE.UU. y se encuentra con que socialmente está bien visto que personas jóvenes se dediquen a trabajos de camarero, por ejemplo, para ganarse un dinero y financiarse los estudios, y por un lado se les respeta y premia, vía propinas, y por otro lado se recibe una calidad de atención excelente. Porque esta buena relación es de doble sentido. Recibes buen servicio pero al mismo tiempo también tratas a quien te sirve con respeto y cordialidad. No como aquí, donde a veces me avergüenzo de ver la forma despectiva en la que algunas personas, demasiadas, tratan al personal de servicio.

Pero esta cuestión no es sólo relevante en trabajos de servicio o de hostelería. En todo tipo de desempeño, el amor a lo que uno hace deriva en una mejor calidad, y también es igualmente importante que quien recibe el resultado del trabajo de otra persona sea respetuosa y aprecie el esfuerzo de los demás, independientemente de que sea exigente.

Al final, uno acierta si se aplica el lema de: “si algo es digno de hacerse, es digno de hacerse bien“. Y valorar lo que uno hace y esforzarse por hacerlo bien y con convicción, ayuda a conseguir ese sentimiento de satisfacción y realización personal que es tan positivo para la autoestima del trabajador. Y todo ello revierte en el cliente. Lo que me permite redondear el círculo de la calidad de servicio, la fidelización del cliente, y el enfoque a largo plazo en los negocios, que han sido el tema de mis últimos artículos.

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2 comentarios

  1. […] En todo esto, ¿quién gana?: pues sectores que se inflan artificialmente. En nuestro caso, las empresas certificadoras. En otros, políticos, funcionarios, organismos supranacionales, agencias de valoración… En fin, hay mucha gente viviendo del cuento, y cada vez personas como yo nos sentimos más quijotescos por amar lo que hacemos e intentar hacerlo bien. […]

  2. […] me gusta más el planteamiento del maestro artesano que se esfuerza por mejorar día a día, con gusto por el buen trabajo, sabiendo decir que no cuando uno no considera que los objetivos planteados no son realistas o son […]

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