De la teoría a la práctica en la gestión con el cliente: caso Vodafone empresas

Cuando uno planifica estrategias y concibe políticas de todo tipo en el mundo de la empresa, trata de aplicar una combinación de know-how, conocimiento de las teorías del management, intuición personal y sentido común. Pero el caso es que hay veces en que algo que sobre el papel estás seguro de que va a funcionar, luego resulta en la práctica que no lo hace, y produce unos efectos muy diferentes a los esperados.

Os pongo un ejemplo muy concreto de mi experiencia personal como cliente de empresa de una operadora de telefonía móvil, en este caso Vodafone.

¿Cómo lleva Vodafone (y que yo sepa, por lo menos las otras grandes, Movistar y Orange) la gestión con sus clientes de empresa? Pues bajo un concepto que sobre el papel es impecable: disponemos de un servicio telefónico de 24 horas de atención al cliente, pero diferenciado del cliente particular, pero además tenemos asignado un comercial, que es un distribuidor especializado en empresas y que será quien lleve a cabo las gestiones que necesitan de un contacto más personal, como por ejemplo los canjes de puntos por terminales, las entregas de tarjetas SIM, el asesoramiento personal e individualizado de tarifas, etc. Además, se trabaja con unos acuerdos de fidelidad que contemplan unos descuentos importantes, asociados a compromisos de permanencia. Adicionalmente, por la página web se pueden llevar multitud de gestiones como control de consumo, restricciones en líneas, canjes de puntos, etc.

En teoría, es un mix idóneo de servicios prestados por la propia Vodafone como entidad, por medio de su servicio telefónico o su portal de internet, y servicios individualizados prestados por un gestor que al ser un distribuidor independiente, tendrá un nivel de personalización y eficiencia mayor que si fuera un número más de una gran organización.

Sin embargo, la realidad de mi experiencia tras 6 años es la siguiente:

  • Estoy plenamente satisfecho con la calidad técnica del servicio de Vodafone, en cuanto a cobertura de red, servicios disponibles de voz y datos, y servicios en roaming ( estos últimos un poco caros, pero me temo que como todos los demás operadores móviles).
  • Estoy particularmente contento con la calidad del servicio telefónico que prestan a través de la línea de atención de empresas, y muy especialmente por su departamento de servicio técnico, donde por ejemplo tramitan incidencias con dispositivos de datos (temas de configuración, por ejemplo). Dado que tengo que llamarles a menudo, para activar y desactivar planes de datos en roaming, me atienden con perfecta educación, siguen un protocolo muy apropiado y sistemático, son concisos, no me dan la paliza con promociones comerciales ni con mensajes enlatados, y me transmiten verdadera eficiencia. Y sin que pretender ofender, agrada tratar con personas que se nota que tienen un cierto nivel de preparación (por vocabulario, forma de hablar) y nacionales.
  • En cuanto al portal web tiene algunas cosas que funcionan muy bien, y otras que no tanto. Habría bastante por mejorar, pero sí que es útil.
  • Echo en falta una aplicación para el smartphone que permita, por ejemplo, la activacion y desactivación de servicios y restricciones, como por ejemplo esos cambios de tarifas de datos que tanto tengo que tramitar telefónicamente.
  • La facturación es muy compleja y casi diría que crípitica… Me llevó una hora y un fichero Excel hasta que comprobé que al final todo encajaba con el plan de precios y de descuento acordado, pero de verdad que es todo menos intuitivo.
  • La atención de los comerciales es extraordinariamente activa y amigable en los periodos de renovación de acuerdos de fidelidad… Pero inexistente y muy poco resolutiva fuera de esos periodos. Hasta el punto de que me costó tres semanas conseguir cambiar de móvil, pagando, no gratis, simplemente porque mi comercial o no me respondía o me decía cosas como “mira, macho, es que estoy súper liado”. El polo opuesto de la eficiencia y corrección del servicio telefónico. Conclusión: finalmente tuve que gestionar mi nuevo teléfono en una tienda al público. Y ya he pasado por cinco comerciales diferentes (de dos distribuidores distintos).
  • E incluso en este sentido, en las tiendas Vodafone me marearon: en unas que si ellos en realidad no son Vodafone sino una franquicia y que tengo que ir a las propias de la operadora. Y cuando voy a una de esas, que si yo siendo de empresa tengo que tratar sólo con mi comercial. Al final, lo más absurdo de todo es que el que me resolvió mi “problema”, que era algo tan básico como comprar un terminal en parte pagado con puntos y en parte en efectivo, fue un puesto de Vodafone en un MediaMarkt. Lo último que me hubiera esperado, la verdad.
  • Por no mencionar que cuando le pedí a mi comercial que me aclarara unas dudas sobre la factura, me prometió que me llamaría en un rato, y cuando ya cansado de esperar al día siguiente le llamo, me viene a decir que “es que esto es de un complicado de la leche” (pero con otra palabra al final, ya me entendéis). Sin embargo, llamo al servicio telefónico, me atienden perfectamente, les hago ver lo que no me cuadra, y el mismo día me llaman del departamento de facturación a confirmarme que en efecto hay un error y que me abonan la diferencia.

Conclusión: que me está dando un servicio mucho más personalizado, eficiente y satisfactorio el “ente” que es Vodafone, que la “persona” que es mi comercial. Y que donde más falla el “ente” es en lo automatizado: la web, las facturas. Pero lo resuelven con una atención telefónica impecable.

La lección a aprender: cuando uno diseña sobre el papel unos planes teóricamente excelentes, no debe olvidar hacer un control y un seguimiento. Y si puede, ponerse el traje de cliente y hacer una prueba por sí mismo, para vivir en sus propias carnes la experiencia de ese cliente. O si no, por lo menos, preguntar a los clientes. A mí, desde luego, en cada llamada al servicio de empresas, me pasan la encuesta de satisfacción con ese servicio, pero en 6 años nunca me han preguntado si estoy satisfecho con mi comercial.

Así que al final el plan no era tan bueno, porque ha fallado la supervisión de la ejecución. Que es una fase esencial.

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7 comentarios

  1. Interesante reflexión que me suscita una pregunta: ¿Porqué sigue en Vodafone si la atención comercial es tan mala?

    1. Excelente pregunta. No voy a negar que me he planteado más de una vez el cambio, después de ciertos episodios que rozaban el surrealismo. Pero al fin y al cabo, yo lo que recibo es un servicio de telecomunicaciones y quien me lo da es Vodafone. Si el aspecto técnico (voz y datos) es técnicamente bueno, el precio me parece apropiado, y al final para casi todo puedo puentear al comercial y resolverlo con la atención telefónica de la propia operadora que es fantástica, pues en términos generales estoy satisfecho.
      Y, para qué vamos a negarlo, no tengo la percepción de que la competencia vaya a ser mucho mejor. Mi experiencia de años atrás con Movistar no fue precisamente mejor.

      Y no quiero dejar de matizar algo importante: la atención mala es la que me da mi comercial asignado. Ese comercial que en teoría existe porque el “ente” Vodafone, con sus canales a distancia (teléfono e internet), no puede llegar al nivel de atención personal e individualizada que me da un individuo concreto, que me puede visitar presencialmente, interesarme por mis necesidades y conocerme como cliente único. Pero resulta que mi experiencia como cliente, como contrapartida, es que el teléfono de atención de empresas de Vodafone es tan bueno, tan eficiente y tan resolutivo, que yo en realidad me siento bien atendido, y lo único es que me frustra tener que pasar por el comercial asignado.

      Así que yo en realidad no diría que la atención comercial recibida es mala. Lo que ocurre es que el factor de la ecuación que suma y el que resta son lo contrario de lo que sobre el papel iban a ser. ¿Me explico?

      ¡Gracias por tu participación!

  2. Muy buen post, Daniel. A las operadoras debería serles de tremenda ayuda como experiencia de usuario. A mí me sucede muy parecido con Movistar, también con problemas cliente individual-pequeña empresa, alta rotación de comerciales… en fin, tal como has pintado el caso de Vodafone.

    Quizá eso responda también en parte a Arjunayi: cuántas veces me habré cambiado de algún servicio a la competencia sólo para entender aquello de “salir del fuego para caer en las brasas”

    1. ¡En efecto! De ahí lo de “mejor malo conocido que bueno por conocer”. Y si encima tampoco pienso que lo que tengo es “malo” sino “mejorable”, pues entonces “virgencita que me quede como estoy”.

  3. Perfectamente. Con lo cual, el servicio en general es razonablemente bueno a pesar del comercial…

    1. Eso es. Pero estoy seguro que toda la idea del comercial era precisamente para reforzar la satisfacción, no para erosionarla. Ese era la moraleja del post de hoy. Gracias por seguir ahí.

  4. […] que me sirven para ilustrar un tema que he comentado en el pasado en este blog, referente a la importancia del servicio de atención al cliente y la gestión de las […]

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