Por qué las reclamaciones de los clientes son un regalo

Recuerdo hace años, cuando empezaba en el mundo de la empresa, un día en el que lo estaba pasando mal porque un cliente me había puesto verde con motivo de una reclamación. Había sido extremadamente duro y de hecho bastante maleducado. Pero también era cierto que habíamos cometido un error y le habíamos causado una serie de inconvenientes. En realidad el problema venía más por culpa de una compañía de transportes que nos había fallado, con lo cual la incidencia en concreto había sido ajena a nuestra voluntad, pero eso al fin y al cabo no era problema del cliente sino nuestro.

Me vio mi padre con cara circunspecta, y me dijo algo que desde entonces no olvidaría: “Daniel, ganar es muy fácil, pero donde verdaderamente uno demuestra si vale o no vale es cuando pierde“. Efectivamente, cuando estamos de buenas, es muy fácil poner buena cara y atender bien al cliente, pero cuando las cosas salen mal, es cuando te ganas al cliente o lo pierdes irremisiblemente en función de tus reacciones, así que es precisamente el momento en el que hay que saber mantener mejor la compostura y la actitud constructiva y positiva.

Este tipo de cosas ya las traté en un post anterior sobre la fidelización del cliente (ver aquí), donde hablaba de la importancia de escuchar e implicar al cliente, y usarle como valiosísima fuente de ideas, y también de lo crítico que es atender sus quejas y reclamaciones.

Estoy estos días leyendo un libro que me está gustando mucho, titulado “What would Google Do?“, de Jeff Jarvis (ya escribiré una reseña cuando lo termine), y dedica un capítulo entero, que titula “New relationship” (nuevas relaciones), a la importancia de escuchar al cliente, atender sus reclamaciones (percibiéndolas más como sugerencias que como quejas), y transmite varios conceptos clave que están en la línea de lo que yo quería decir en aquel post que escribí hace unas semanas:

  • Las empresas de la nueva “era Google” deben dar el control a sus clientes y ellos harán uso de él; si no les das el control, les perderás.
  • Cuando los clientes se quejan, hoy en día gracias a las redes sociales su mensaje puede llegar a amplificarse a tal velocidad y con tanta repercusión que se monta un infierno. Sin embargo, si te implicas en esa conversación directamente, respondiendo a esos mensajes, le das la vuelta a la tortilla y consigues un impacto positivo.
  • El servicio de atención al cliente es tu mejor herramienta de marketing, mucho más valiosa y efectiva que la publicidad. Un cliente al que le resuelves su problema es un cliente satisfecho.
  • A tu peor cliente le tienes que ver como tu mejor amigo. Él está deseando que tu producto o servicio le guste, porque por eso lo compró. Cuando te hace una reclamación, tienes que hacerle ver que deseas comprender su problema y buscarle una solución. Que valoras que él te ayuda a descubrir los fallos y puntos de mejora en tu producto.
  • Y por fin, ese cliente que estaba descontento, al que le has demostrado que te importa, que le escuchas y que vas a considerar sus sugerencias, se convierte no sólo en tu mejor amigo, sino en tu socio, porque va a sentirse partícipe de tu producto y de tu empresa. Va a convertirse en tu mejor publicidad.

Hoy se da la circunstancia de que me he llevado un disgusto al recibir mi factura mensual de la telefonía móvil en la empresa, por lo que yo pensaba que era un error de facturación, y que en realidad es una combinación de una mala información en la página web de Vodafone con un asesoramiento telefónico equivocado por parte de la atención telefónica al cliente cuando contraté una tarifa. Esto me ha supuesto pagar casi 200 euros de más en mi factura mensual. La verdad es que me han atendido muy correctamente (como ya explicaba en un post anterior, la atención telefónica a empresas en Vodafone funciona muy bien) y me han prometido transmitir mi queja al departamento de facturación para ver si me pueden abonar este importe porque reconocen que me informaron mal en su momento. Pero aparte de la incidencia inmediata (los 200 euros), el hecho es que hay lo que yo considero que es un problema importante en el esquema de tarifas de la compañía (en concreto, no existen tarifas planas de datos en roaming para terminales iPhone fuera de Europa, cosa que sí ocurre para cualquier otro terminal), así que me ha dado por escribir una carta detallada explicando el problema, en la (quizá ingenua) ilusión de que le sirva a Vodafone para mejorar su servicio, beneficiándome tanto yo como otros clientes.

Ya os contaré si me dan algún tipo de respuesta, porque sin duda de ello va a depender en parte mi percepción como cliente de la empresa. Así que esto que yo tengo hoy tan claro como consumidor (que si atienden mi reclamación y me hacen sentirme escuchado, se va a ver reforzada mi satisfacción y voy a hablar bien de Vodafone a mis amigos), debo hacer un esfuerzo para recordarlo cuando estoy al otro lado de la mesa y atiendo las incidencias de mis clientes.

En otras palabras, trata a los demás como quieres que te traten a ti. Así de sencillo.

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3 comentarios

  1. Se me había olvidado comentar en qué quedo esto…
    Finalmente me abonaron en la factura siguiente el importe que reclamé por haber recibido un mal asesoramiento comercial.
    Pero nunca me respondieron a la carta que mandé explicando lo que yo veo como un defecto en la definición de tarifas y su explicación en la página web.
    Así que una de cal y una de arena. Por lo menos reconocieron implícitamente el defecto de servicio y lo compensaron económicamente.
    ¡Gracias por leerme!

  2. […] Hoy os cuento un par de anécdotas que me sirven para ilustrar un tema que he comentado en el pasado en este blog, referente a la importancia del servicio de atención al cliente y la gestión de las reclamaciones. […]

  3. […] que una cuestión crítica es nuestra actitud ante las reclamaciones. Si las recibimos como un regalo que nos hace el cliente, ya que nos ayuda a mejorar y conocerle mejor, con lo que nuestra forma de recibirlas es positiva y […]

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