El problema de Iberia desde el punto de vista del cliente

Ayer escribía sobre Iberia Express y cómo me parece que es una acertada estrategia la de enfocar con modelos más actuales el problema de la viabilidad de las rutas de corto y medio radio frente a la competencia de las compañías low cost. Pero si bien esta es una cuestión muy relevante desde el punto de vista empresarial, hoy quiero enfocar otro problema que percibo desde el punto de vista comercial, como cliente habitual de Iberia.

Siendo madrileño, español y viajero frecuente, es natural que Iberia sea mi aerolínea de referencia, tanto por el elemento afectivo como por el práctico. Pero si alguien me pregunta por mi experiencia particular, o cuando hablo con personas que también pasan una parte de sus vidas en aviones y aeropuertos, se dan una serie de comentarios recurrentes que llevan a deducir un desgaste en la percepción que tenemos los viajeros de Iberia. En concreto:

  1. Los precios: aunque Iberia lanza promociones con cierta frecuencia (importante aquí ser miembro del programa de Iberia Plus y estar apuntado a su boletín por e-mail para enterarse), el comentario general es que Iberia es más cara no sólo que las low cost, sino también que otras compañías de las del modelo tradicional. O si en ocasiones está al mismo precio que otras opciones, no existe igualdad de servicios, como trato a continuación.
  2. El espacio: en los últimos años, y particularmente desde que cambiaron el modelo de asiento en la clase turista y nos pusieron este de Recaro con el revistero a la altura de la cabeza, se ha recortado tanto el espacio entre asientos en la clase turista de muchas aeronaves, que resulta agobiante volar con Iberia. Uno termina condenado a clavarse la rodilla con el de enfrente (y yo tampoco soy tan alto, mido 1,79 m).
  3. El servicio: entre que en un vuelo de Iberia, en clase turista, salvo que sea transatlántico no te dan ni una bebida ni un snack (y en un vuelo de 2-3 horas se agradecía aunque sólo fuera por el entretenimiento), y que el personal de vuelo no es que sea siempre todo lo amable que podría ser (como siempre con muy loables excepciones, porque las generalizaciones son siempre injustas), no se puede decir que Iberia anime a volar con ellos desde este punto de vista.

Por ejemplo, en un Madrid-Londres, si lo compras con Iberia, es mucho más recomendable seleccionar un vuelo operado por British Airways que uno por Iberia. Tendrás unos asientos más cómodos, más espacio entre asientos y te darán un pequeño refrigerio sin coste adicional. Y eso dentro de Iberia.

Y si ponemos por ejemplo una ruta Madrid-Zúrich, donde la compañía Swiss tiene tres frecuencias diarias, yo os puedo asegurar, muy a mi pesar, que se va mucho mejor con la compañía propiedad del grupo Lufthansa: los asientos lo cierto es que son del mismo modelo de Iberia, pero tienen más espacio para las piernas, y te dan: 1) una bebida; 2) un sándwich (no una mera bolsita de cacahuetes, no); 3) ¡una chocolatina suiza! Y encima, las azafatas que por ahora me han tocado han sido extremadamente amables. De hecho, en el último vuelo, la chica en cuestión hablaba inglés, francés, español y alemán. Ahí es nada.

Entonces, ¿qué aporta Iberia? Porque de aprecio y patriotismo no come una compañía. Sí hay cosas que funcionan:

  • las rutas, frecuencias y horarios: es lo más evidente. Iberia funciona porque tiene combinaciones de origen-destino donde es muy potente y, o bien es la única opción, o es la mejor por frecuencias y horarios. Como al final uno en la mayoría de los casos no vuela por gusto sino por necesidad o conveniencia, e incluso para un vuelo de turismo es importante aprovechar el tiempo, la posibilidad de coger el vuelo a la hora óptima, o no digamos ya ahorrarse una escala, es crítico.
  • la infraestructura: Iberia cuenta con la T4 en Barajas que (al menos para mí) es una maravilla. Sobre todo comparada con la T1 que está muy anticuada. Y más aún si vuelas en clase business (control de seguridad exclusivo y una sala VIP de lujo).
  • Iberia Plus: yo aquí quizás soy un caso un poco particular (me reí bastante al ver Up in the Air, ya que me reconocía en más de un aspecto en el personaje de George Clooney), pero me gusta acumular puntos en un programa de fidelización, para poder luego hacer uso de ellos, y ascender de categoría, y precisamente el hecho de tener tantas rutas desde Madrid, es una ventaja para mí sumar puntos (ahora avios) en el programa Iberia Plus.
  • la web: me gusta www.iberia.com porque es bastante eficiente a la hora de mostrarte las diferentes combinaciones de horarios, precios y clases de vuelo, así como las condiciones de cambios y rembolsos de las tarifas. Ahora ya han mejorado las webs de la mayoría de su competencia, pero sobre todo hace unos pocos años, la web de Iberia estaba en primerísima línea, y es una ayuda a la compra y la gestión de la reserva.

Hay más cosas que se podría decir, como por ejemplo la seguridad, el mantenimiento que hacen a sus aviones, el hecho de contar con handling propio, etc. Pero no creo yo que el pasajero sea consciente y aprecie suficientemente estas cuestiones menos visibles.

También podría decirse que sus aviones son modernos, pero tampoco ahí pienso que mucha gente se da tanta cuenta, y por otra parte sé de más de uno que prefiere volar en un viejo Boeing 747 que en un moderno Airbus 340, aunque sólo sea por ahorrarse una horita de vuelo en largo radio.

Lo más importante que le diría a Iberia es que no cometa el error de dar un servicio low cost con un precio de aerolínea de bandera. Que es la sensación que más de una vez me he llevado yo. Al final, en un entorno tan competitivo como el de la aviación, el consumidor elige y siempre opta por lo que mejor le satisface. El viajero que sólo quiere el mejor precio, optará siempre que pueda por una low cost. Pero si quieres que tu cliente pague algo más, tienes que verdaderamente ofrecerle algo más a cambio, y no sólo jugar la baza de las rutas, las frecuencias y los horarios. Cosas que se podrían hacer, desde mi punto de vista:

  • reconociendo que tendrá estudiada la compañía que es necesario disponer de una clase turista barata pero de escasos servicios para completar el avión, cabría pensar en una clase turista mejorada, como la “Economy Plus” de United, o la “World Traveller Plus” de British Airways o la “Premium Voyageur” de Air France. Un término medio entre el business y el turista, porque se ha abierto una brecha tan grande entre ambas clases que hay espacio para un término medio. Me parece además tremendo que quien pague por una tarifa turista completa, por conseguir flexibilidad, reciba el mismo servicio que quien pague tarifas ridículas, cuando la diferencia de precio es abismal.
  • se podría aprovechar más la compra impulsiva durante el momento del check-in, que al tiempo ofrece una mejora de último momento de las opciones para el cliente: 1) subir de clase (incluyendo esa clase turista mejorada); 2) comprar acceso a seguridad por los controles específicos de business; 3) comprar acceso a la sala VIP; 4) comprar embarque preferencial; 5) comprar asientos especiales como los de salida de emergencia. Hay que pensar que si bien cuando uno reserva, cómodamente sentado en la silla de su casa u oficina, o cuando lo hace otro, es muy fácil renunciar a ciertas comodidades, quizá ya en el momento de estar haciendo el check-in online, móvil o presencial, ya no esté tan claro, y no digamos ya después de una primera escala y cuando toca afrontar la segunda. Se puede monetizar esa necesidad de mejor confort y calidad de vuelo. E incluso con buenos modelos matemáticos, hasta ajustar el precio a la oferta disponible (el número de asientos sin vender en clases superiores en esos instantes previos al vuelo)
  • algo evidente: una mejor aplicación móvil para iPhone, Android, Windows Phone, que la actual. Es imprescindible poder hacer reservas desde el móvil con una aplicación específica (cosa que ahora mismo no es posible). Aunque creo que esto ya está a la vuelta de la esquina.

Al final, una compañía aérea que quiere cobrar un plus frente a las low cost tiene que dar algo a cambio, y si ese algo no se le presta al cliente, no sólo te abandonará, sino que se lo contará a amigos, colegas, etc. En esta era de la información, es más importante que nunca satisfacer a tus clientes. Me pregunto si Iberia lo está consiguiendo suficientemente; me temo de hecho que no todo lo que debiera. Confío en que tomen más conciencia de ello y pongan los medios para producir esa necesaria mejora. Porque queremos querer a Iberia.

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4 comentarios

  1. almitapower · · Responder

    Todo lo que yo también pienso y digo. Este artículo no tiene desperdicio. He podido comprobarlo en mis últimos vuelos a Londres y NY incluso desde el momento de la compra del billete.

  2. […] el primero en dejar claro que la estructura económica de Iberia es hoy por hoy insostenible, que no saben tratar suficientemente bien a sus pasajeros como para justificar un precio alto, y que la filial Iberia Express es necesaria tal y como yo lo […]

  3. SANDRA TOBO · · Responder

    El pasado 17 de agosto de 2016 compre EN IBERIA 4 tiketes; 2 Madrid – Roma y 2 Paris – Madrid. Los pague con tarjeta de crédito, en el momento de hacer check in no me permitieron hacerlo con la excusa de que debía presentar la tarjeta… Me dijeron que no podía abordar hasta que no presentara la tarjeta…que me reembolsaban el dinero. Compre los tiketes por vueling y easy jet y deje mi reclamación para que devolvieran el dinero… A LOS POCOS DIAS ME LLEGA UN CORREO DICIENDO QUE NO ME REEMBOLSAN NADA… Mi pregunta es: Piden la tarjeta de crédito y como no la tengo no me dejan abordar, pero el pago si lo aceptan… QUE CLASE DE EMPRESA HACE ESO…. CUIDADO TE ROBAN DE FRENTE Y NO PASA NADA…

  4. Daniel · · Responder

    La verdad, los asientos y espacios son un desastre, no se puede descansar, la comida y otros malisimos, no se puede creer lo feo que es el cafe, y el personal, slgunos de ellos siempre parecen apurados como faltos de tiempo para personalizar con el pedido del padajero.

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