Ryanair o la cara amarga del libre mercado

Ryanair es una historia de éxito profesional, si nos atenemos a las cifras. Se ha convertido en la primera aerolínea internacional de Europa y le ha comido los mercados locales a compañías de tanto renombre como British Airways o Iberia. Recientemente, se puso ver una conferencia donde su CEO, Michael O’Leary, presumía de estos logros y de haber innovado en el sector de la aviación europea, dándole al cliente lo que quiere, que resume en tres cuestiones: 1) vuelos baratos; 2) vuelos en hora; 3) que no pierdan sus maletas. En el camino, prescinde de intermediarios (agencias de viajes), te motiva no sólo a reservar el vuelo por la web sino también a hacer el check-in online, y te desanima a facturar maletas porque es una pérdida de tiempo y dinero. Finalmente, tampoco usa agencias de publicidad y relaciones públicas, y en lugar de usar como bases a los principales aeropuertos, trabaja con aeropuertos de menor coste. Podéis ver el vídeo (enlace cortesía de mi amigo y bloguero Miguel Jaureguízar) aquí:

Lo cierto es que el éxito de clientes está ahí, y tal y como lo vende este señor, lo que está haciendo es un servicio público.

Sin embargo, a raíz del cierre de Spanair, este hombre, que se ha ganado una merecida fama de bufón (sin duda una estrategia comercial para llamar la atención y propagar su mensaje como explicaba recientemente El Confidencial), ha tenido un par de salidas de tono que exceden los límites del buen gusto, mofándose de los empleados de la quebrada compañía, lo que ha provocado que, como dirían los americanos, el ventilador empiece a repartir mierda. Vamos, que presumirá de no tener agencia de relaciones públicas, pero esto no es como para dar una conferencia y presumir de ello. Aparte de las noticias al respecto de este incidente en el aeropuerto de Bilbao, se ha generado un sentimiento anti-Ryanair que ha despartado una oleada de noticias en los medios de comunicación que atacan la imagen y las prácticas de la representante más radical del concepto low cost que se ha impuesto en el panorama europeo.

Así, por un lado, se está destacando que Ryanair es el primer receptor de subvenciones públicas a aerolíneas, lo cual no deja de ser lamentable, pues: 1) no tributa en España y se está perjudicando a aerolíneas que sí lo hacen; y 2) se ha perjudicado directamente a una aerolínea como Spanair en la que una institución pública ha “enterrado” unos 150 millones de euros de los contribuyentes. Y todo por mantener el absurdo de tener aeropuertos donde realmente no existen sino motivaciones políticas, sin ninguna justificación económica.

Y por otro lado, se está sacando a la luz todo un arsenal de informaciones sobre el paupérrimo servicio que proporcionan a sus pasajeros, su política de “no pagas nada, así que te transportamos y punto, y si sale algo mal, nos despreocupamos” (véase este ejemplo), la situación de explotación a la que someten a sus empleados (pilotos, personal de vuelo), y lo peor de todo: no se respetan las más elementales prácticas de seguridad. Todo esto queda claramente plasmado en el vídeo siguiente, que es largo, pero merece la pena ver íntegro, porque es demoledor:

Y yo me pregunto ante todo esto: ¿es esto a lo que nos lleva la libertad de mercado? ¿Esto es innovación, algo de lo que presumir, el futuro al que aspiramos? ¿Estamos condenados a que este modelo de negocio sea el que se imponga en la aviación? Y extendiéndolo a otros ámbitos, porque al fin y al cabo vivimos en un mundo donde lo queremos todo gratis o si no, “barato, barato“, ¿los servicios del futuro son low cost entendiéndolos según este modelo? ¿No es acaso competencia desleal el que una compañía trabaje así mientras que otras se toman las regulaciones en serio y dan un servicio mínimamente decente?

Yo me niego a pensar que la evolución del mercado nos lleve a todo esto. No deja de ser frustrante que, por mucho libro que nos diga que sobre todo en esta era de las redes sociales y la propagación inmediata de la información a nivel de usuario, la satisfacción del cliente es lo más importante, nos encontremos con casos de éxito tan tristemente asociados a prácticas en el límite de lo admisible.

Algo está fallando. Por un lado, es tremendo que en una industria como la de la aviación, que será sin duda de las más reguladas que existan, se puedan “colar” todas estas irregularidades. Y por otro lado, algo también falla en la psique colectiva de los consumidores si al final se tolera este servicio tan poco satisfactorio a cambio de pagar el mínimo precio.  ¿O es que acaso la principal necesidad del consumidor es la de pagar poco y esto eclipsa a lo demás?

Pero aquí está la paradoja del siglo XXI. Vivimos en la época de las redes sociales, del poder del consumidor, de tener todo tipo de gadgets tecnológicos, pero sin embargo también vivimos en la era de los “todo a cien” y el mismo individuo que paga más de 500 euros por un iPad sin embargo no está dispuesto a pagar más de 50 euros por un Madrid-Londres. Vamos, que sí que interiorizamos, también nosotros, la filosofía de “pago poco, así que es normal que me den poco a cambio”.

Bien, confío en que al menos no se destruya tanto valor como para que desaparezcan otras opciones, y que por lo menos los que no estamos dispuestos a renunciar a tanto tengamos otras posibilidades. Quiero incluso pensar en que a la larga la cosa se enderezará. Pero me temo que soy un iluso haciéndolo. Espero que al menos, como decía en mi post sobre Iberia Express, exista una “tercera vía”, con aerolíneas de costes ajustados, pero sin llegar nunca a estos extremos.

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3 comentarios

  1. […] invito a que hagáis un Google en los comentarios y halagos que han desatado en la blogosfera y redes sociales para poderos hacer una idea más […]

  2. […] de esos sindicatos cuya falta de flexibilidad y adaptación a la realidad impuesta por el fenómeno Ryanair llevan a la aerolínea a este duro callejón sin […]

  3. […] contaba con más y más clientes gracias a sus técnicas de precio tan agresivas. Aquí dejo un post muy interesante sobre la cara amarga de la compañía (incluye […]

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