La frontera entre colgarte una medallita y pifiarla

Hoy os cuento un par de anécdotas que me sirven para ilustrar un tema que he comentado en el pasado en este blog, referente a la importancia del servicio de atención al cliente y la gestión de las reclamaciones.

Hace unos meses, nuestro departamento de Administración detectó que no habíamos recibido la factura en papel correspondiente a un suministro cuyo recibo nos había venido cargado en cuenta por domiciliación bancaria. Puestos en contacto telefónico con la compañía, nos prometieron enviarnos un duplicado de factura, a la vez que nos animaban a darnos de alta en la facturación electrónica. Lo cierto es que en Administración prefieren que lleguen las copias en papel para archivarlas, así que no se dieron de alta en ese servicio y esperaron. Un par de semanas después, al no recibir nada, volvieron a llamar, se les volvió a prometer el duplicado, pero ahora sí se dieron de alta en el portal de la compañía. Llegando a la pantalla donde podrían descargar la factura en cuestión, descubren que justo de esa factura en concreto no está disponible la copia electrónica y da un mensaje de error. Otros periodos de facturación están disponibles, pero no ese.

Finalmente, nos personamos en una oficina física de atención al cliente, donde detectan que el sistema informático no es capaz de producir el duplicado de factura, e informan de que lo lamentan pero no hay nada que hacer. A lo cual respondemos que nos justifiquen la factura o que abonen el importe correspondiente pero se niegan, y la persona que nos atiende nos indica que lo que nos recomienda hacer, porque ella no va a poder resolvernos más, es presentar una reclamación ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. Allí se persona esta persona, más por rabia y amor propio que por otra cosa, y le informan (como efectivamente indica el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid) de que lamentablemente tratándose de una disputa entre empresas, no de un particular contra una empresa, ellos no pueden ayudarnos.

Así que entramos en la dinámica antipática de mandar un burofax requiriéndoles el envío del duplicado de factura, y no queriendo jugar a impagar recibos a riesgo de que nos corten el suministro, finalmente lo que hacemos es cambiarnos de compañía de suministro y punto. Esto último hace cosa de tres semanas.

Hoy, sin previo aviso y por completa sorpresa, nos llega por correo ordinario una copia de la factura de marras. Sin ninguna carta acompañándola, ni nada en particular. Sin más. Alucinante. Finalmente nos han resuelto el problema pero tarde, porque ya han perdido el cliente, y mal, porque ni siquiera hay una mínima explicación de por qué no nos la podían entregar antes y ahora sí.

Segunda anécdota: la semana pasada, un proveedor nos entregó un material fabricado contra plano. En nuestra inspección de control de calidad, detectamos una diferencia entre lo pedido en plano y lo recibido y abrimos el procedimiento correspondiente según la normativa ISO-9001: apertura de un informe de no conformidad, comunicación al proveedor, requerimiento para acordar una solución. En realidad la reparación es sencilla.

Sin embargo, el proveedor, con el que hemos trabajado en diversas ocasiones en el pasado, reacciona con lentitud, le explica a una persona que no es la apropiada que es que nuestro plano no está claro (aunque otras veces han fabricado bien la misma pieza), y finalmente vienen a retirar las piezas de nuestras instalaciones pero a partir de ahí dan la callada por respuesta durante unos días. Reclama nuestro jefe de Garantía de Calidad una contestación y se limitan a indicarnos que las piezas están correctamente fabricadas conforme a plano. Les reiteramos que no es así pero les indicamos que podemos llegar a comprender que haya existido un malentendido y que estamos dispuestos a asumir parte del coste de la reparación, en la búsqueda de una colaboración armoniosa entre las empresas. La respuesta: otra vez silencio durante tres días (una eternidad en mi actividad). Finalmente el jefe de Garantía de Calidad me pide que como Gerente envíe yo una nota donde pido que nos confirmen su postura de cara a poder resolver la problemática ya que está demorando mi entrega del producto terminado a mi cliente. La respuesta, esta vez sí que en el mismo día, es un breve y lacónico correo con la siguiente frase: “NO OBSTANTE YA ESTAN CON ELLO”. Ni hola, ni adiós, ni nada.

Digamos que el minimalismo en la gestión de estas dos reclamaciones no es nada afortunado. Al final se resuelve la reclamación, pero en vez de colgarse una medallita haciéndolo rápido y sin quejas, y demostrando una buena gestión de la incidencia, lo que hacen es quedar mal, generar “mal rollo”, y en último término dejar herida de muerte la relación comercial. Como decía en aquel post titulado “Por qué las reclamaciones de los clientes son un regalo“, una implicación en la resolución de la queja sirve para conseguir un impacto positivo, se convierte en tu mejor herramienta de marketing y al ver a tu cliente como un amigo le puedes convertir en tu socio y como mínimo fidelizarle.

Imagen: viñeta de Forges en El País 30-10-2007

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One comment

  1. arjunayi · · Responder

    Muy graficos e ilustrativos los dos ejemplos. La gestion de incidencias es una asignatura pendiente en todos los sectores y paises sin excepcion. Hasta El Corte Ingles ha perdido puntos en este sentido… Es entendible que en las circusntancias actuales, uno se ofusque, pero tambien lo es que hoy mas que nunca, no podemos perder a un cliente! Lo que pasa, como bien apunta, a gestionar correctamente las incidencias y reclamaciones.

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