La dinámica jefe-subordinado en una reunión comercial

Hoy he tenido una experiencia curiosa en una visita comercial. Me han venido a ver una chica muy agradable que lleva nuestra cuenta, y hoy se ha traído a su jefe de zona, es decir, a su superior inmediato. Un caballero de unos cincuenta y pico años.

Desde un primer momento, el jefe de zona ha asumido la palabra sin dar apenas pie a la participación de nuestra comercial. Cuando lo ha hecho, ha sido con un marcado tono de mando, e incluso en un momento dado le ha reprochado directamente y en mi presencia el no habernos ofrecido un producto determinado.

La verdad es que ha sido una reunión breve porque yo me he sentido muy incómodo con la situación y esta actitud tan déspota me ha parecido claramente humillante, así que no he estado muy comunicativo por mi parte. De hecho la chica en un momento dado se ha ruborizado y se la veía muy violenta con las circunstancias. Cierto es que no es que sea nuestro proveedor principal para su producto, pero no porque ella no haga bien su trabajo, sino porque existen ahora mismo un par de competidores que nos encajan más dentro de nuestras necesidades.

En cualquier caso, lo que quería comentar es lo importante que considero mantener en este tipo de situaciones un equilibrio y un saber estar que no produzca rechazo en el cliente. En mi caso al menos, ese rechazo lo he sentido de forma evidente. Claro que curiosamente, por un lado empatizo con nuestra comercial y eso incluso me puede llevar a intentar ayudarla a quedar bien con su jefe (así que paradójicamente el resultado final para la empresa podría ser incluso positivo). Pero en definitiva creo que estas dinámicas son muy negativas desde un punto de vista de salud laboral y desde la perspectiva de marketing.

Lo cual me lleva a plantear una cuestión en la que, francamente, siempre me encuentro ante una difícil disyuntiva cuando estoy del otro lado de la mesa: ¿quién debe llevar la iniciativa en una dinámica jefe-subordinado en una reunión así con un cliente? La teoría nos dirá que la iniciativa y el grueso de la reunión la gestionará el interlocutor habitual del cliente, en este caso el subordinado, y que el jefe actuará de refuerzo siempre de manera respetuosa y positiva, no autoritaria. Pero a veces en esta teoría interfieren dos fenómenos que con la práctica me he encontrado a menudo:

  1. El cliente desea que su interlocutor sea el de rango superior, como forma de autoafirmación propia (soy suficientemente importante como para que me lleve directamente el jefe y no el subordinado).
  2. El subordinado se siente cohibido y no consigue comportarse con plena naturalidad y confianza, con lo que se pierde fluidez e impacto.

En estos casos, no creo que sea despectivo ni humillante el que el de rango superior asuma una posición más dominante en la dinámica de la reunión. Su labor será entonces tratar de implicar al subordinado y transmitirle seguridad y confianza.

Agradezco en cualquier caso vuestras aportaciones. ¿Cómo lo veis?

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5 comentarios

  1. Me parece un claro error de planteamiento por parte del jefe de zona.

    En primer lugar, porque deja a la vista la falta de comunicación con su equipo ¡delante del cliente!, dejando a las claras (de forma poco inteligente) el poco interés que ha tenido en tu cuenta durante este tiempo y que quiere mantenerla a toda costa. Vamos,que os quiere exclusivamente por el negocio.

    En segundo lugar, porque desde un punto de vista práctico en su trabajo, si se rodea de marionetas que lo único que hacen es ejecutar lo que decide el jefe, ¿para qué sirven el criterio de tus equipos comerciales? Lo que hay que hacer es rodearse de profesionales competentes, dejarles la libertad de tomar sus propias decisiones y supervisarlos en aquellos aspectos donde puedan tener dudas. Ese modo de dirigir es más complicado, pero da lugar a mejores decisiones y, obviamente, a mejores resultados. Y en labor comercial, esto es clave.

    Tercero, porque demuestra que le importa muy poco la opinión de sus colaboradores. ¿Qué motivación puede tener esa comercial para proponer mejoras o tomar sus propias decisiones si es rebatida en público?

    Ese señor necesita unas clases de ‘empowerment’ 🙂

  2. María Jover · · Responder

    Nuevamente nos paras a reflexionar sobre nuestras relaciones de trabajo, y, nuevamente, creo que de un modo acertado. Estoy de acuerdo con lo que dices en el post. El interlocutor habitual debería poder seguir hablando con la naturalidad que lo hace siempre, y el jefe ser un refuerzo positivo. En definitiva, es la persona que, a solas, mantiene las reuniones (la gestión habitual le ha sido delegada). El jefe puede introducir pautas nuevas, rectificar o reconducir el hilo de la reunión si considera que se está desviando de lo que “debe ser”. Pero en definitiva, Jefe y subordinado son un equipo que debe actuar coordinadamente. Es indiferente quién lleve la voz cantante, pues lo que diga el subordinado, si el jefe no lo rectifica, queda respaldado por él. Luego ya, según el perfil del cliente o incluso de los temas a decidir en la reunión, puede convenir más que hable el jefe o el subordinado, pero siempre recordando que SON DEL MISMO EQUIPO. Poner zancadillas a tu compañero de equipo puede llevar a lucir te en una jugada, pero tal vez te haga perder el partido.

    Por otra parte, en la reunión pueden salir cuestiones nuevas, no preparadas, frente a las que hay que reaccionar. El comercial subordinado suele tener más información del cliente, de sus procesos y necesidades específicas,, mientras que el Jefe puede tener una visión más global de los intereses de la empresa, o de compromisos que pueden asumiese o no. Es necesaria la conjuncion de ambas informaciones para alcanzar el mejor resultado. Aquí es fundamental la coordinación, y, en caso de duda, tal vez dejar la decisión al jefe, que al final es el responsable. Pero el subordinado debería tener la posibilidad de “orientar” al jefe si fuera necesario (con una mirada de advertencia, una nota, una pregunta, …). Ninguno de los dos, por no contradecirse, debería permitir llevar la reunión a un compromiso inasumible (que se esté asumiendo por error o por falta de información). El tema está en que el Jefe siempre puede interrumpir al subordinado (educadamente) e impedirle continuar una línea de negociación que considera equivocada. Pero, cuando es el subordinado el que ve que el Jefe se columpia (o así lo cree), ¿qué debe hacer? ¿Cómo puede escapar de que el Jefe asuma un compromiso inasumible sin “atentar contra su autoridad”?
    Por eso deben estar bien coordinados, para poder negociar al unísono, pasarse balones, e incluso despejar los balones que sean necesarios. Si trabajan en equipo, al final, el beneficio será mayor para ambos.
    Si el Jefe es un déspota, el cliente puede detectarlo fácilmente y saber que, si un día tiene un problema, al final la decisión puede depender de ese Jefe, y preferir no tratar con él. O no terminar de fiarse de lo que trate con el Comercial, porque sabe que, con ese Jefe, “dónde dije Digo, digo Diego”.
    Leo la opinión de Alfonso Romay, y no puedo estar más de acuerdo.

    En cualquier caso, los estudiosos dicen que tener un buen Jefe no sólo es bueno para las negociaciones, también lo es para conservar la salud…
    http://www.expansion.com/2012/09/14/directivos/1347638057.html

  3. Totalmente de acuerdo con tu penúltimo párrafo. Y respecto al reproche delante del cliente (es decir, tú), me parece lamentable. Así sólo se fomenta la falta de comunicación y la desconfianza.No he tenido superiores así, pero sí alguno que no me daba la palabra en cuestiones técnicas (mi campo) salvo cuando ya no sabía que decir y me miraba en silencio para pasarme el “marroncete”, jejeje

  4. Daniel, como siempre estoy de acuerdo con tu comentario, a tí eso te impacta más porque tú eres todo lo contrario en el trato con tu gente, pero por desgracia ese no es un comportamiento demasiado común.., en mis 36 años de actividad en la multinacional, he sentido a veces vergüenza ajena por el comportamiento de muchos jefes y jefecillos e incluso el de grandes directores (grandes por lo que representaban ,no por ellos mismos, claro..) que intentaban marcar “su estatus” delante de los demás menospreciando a los de su propio equipo!!, aparte de la falta de liderazgo y de educación que esto supone, estaban tirando piedras contra su propio tejado..y se estaban “retratando” sin ni siquiera percibirlo, pero en fin esas maneras solo dependen de la calidad de las personas y no se pueden aprender en los masters de Dirección, ni de Marketing..Un fuerte abrazo.

  5. […] tema conecta con mi post de anteayer sobre el ejercicio despótico de la autoridad de un jefe frente a un subordinado delante del […]

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