¿Es correcto usar un programa de fidelización como altavoz de comunicados corporativos? Caso Iberia Plus

El pasado 1 de diciembre, como miembro del programa de fidelización Iberia Plus, recibí un correo electrónico que en esta ocasión no correspondía al típico boletín de ofertas, ni la revista online del programa, ni la información de una promoción puntual, como sería de esperar, sino que se trata de un largo y duro comunicado de la presidencia (ver documento Comunicado Iberia) donde explican la motivación y filosofía de la reestructuración que están proponiendo efectuar y explican su conflicto con los sindicatos, aprovechando para desmentir ciertas informaciones publicadas sobre el presunto desmantelamiento de la compañía en favor de British Airways, algo que traté en un post reciente.

Viene a ser algo parecido a la nota de prensa que difundió la compañía en medios de comunicación y redes sociales, que se puede encontrar alojada en su página web.

Independientemente de la postura que cada uno pueda adoptar respecto a este conflicto, que no es el objeto de este post, yo lo que me planteo ahora es si es apropiada la manera de proceder de Iberia empleando su lista de correo del programa Iberia Plus para transmitir este comunicado.

Porque no se trata de un mero comunicado informativo, donde se trate con objetividad y neutralidad la inminente huelga y se avise a los clientes de sus implicaciones de cara a que puedan tomar las decisiones adecuadas en cuanto a sus planes de viaje. No, es un comunicado claramente corporativo y destinado a crear opinión.

Según las Condiciones Generales del Programa Iberia Plus, esa letra pequeña que nadie lee pero que tiene relevancia legal, se establece lo siguiente:

(punto 12) … el cliente acepta expresamente el “recibo de información” que periódicamente le remita el Programa en relación con los movimientos que se produzcan en su cuenta, las ofertas de las Compañías Participantes o cualquier otra que el Programa considere conveniente relacionada con los fines del Programa. Todos los envíos de información se remitirán al domicilio, correo electrónico o teléfono móvil indicado por el cliente en la solicitud de adhesión al Programa. En caso de cambio de domicilio, o de cualquiera de los datos de contacto, el cliente podrá modificarlos a través de Iberia.com o comunicarlos por escrito al Centro de Servicios del Programa.

(punto 17) IBERIA se reserva el derecho de utilizar los datos de contacto que nos haya facilitado en el Programa, para notificarle todas las comunicaciones operativas relacionadas con los servicios contratados con IBERIA o con aquellas aerolíneas con las que IBERIA disponga de algún tipo de acuerdo, independientemente del canal de compra, con la finalidad de notificación de incidencias operativas relacionadas con los servicios contratados con IBERIA o dichas aerolíneas.

Francamente, no sé qué opinaréis vosotros, pero el comunicado de la presidencia no me parece del todo clasificable como “comunicación operativa”. A mí personalmente sí me puede interesar leer el punto de vista de la empresa, pero para eso sigo su cuenta de Twitter y su página de Facebook, y leo con asiduidad las noticias en prensa sobre la compañía. Pero a muchos clientes de Iberia Plus esta comunicación les ha podido parecer inapropiada y apuesto a que más de uno habrá manifestado su malestar.

Yo, insisto, molesto no estoy, pero no me parece procedente el uso del programa de fidelización como plataforma para airear el punto de vista unilateral de la empresa en una disputa de esta naturaleza, francamente.

Y por cierto, eché de menos en el correo el típico disclaimer y un enlace para cancelar la suscripción a las comunicaciones por correo electrónico del programa Iberia Plus. Aunque de leer las Condiciones Generales del Programa, concluyo que en realidad no cabe darse de baja de las comunicaciones, sino que son una condición sine qua non de la pertenencia al mismo. Pues también me parece feo, la verdad.

8 comentarios

  1. Mabel Díaz · · Responder

    Pero no es un delito sobre las bases de datos protegidas? El objeto no tiene nada q ver con las condiciones generales q se firman para la cesión o uso, o no?

    1. Pues no soy un experto en la LOPD, pero me parece bastante discutible este uso de tus datos, sí. Gracias, Mabel.

  2. Como absoluto lego en la materia, mi impresión es que el punto 17 es lo bastante vago como para que sea muy difícil interpretar que se han vulnerado las condiciones. Ahora bien, desde luego que me parece más bien improcedente, e incluso agresivo. Una posible solución hubiera sido enviar, en lugar del comunicado, un correo informativo avisando de que la compañía vive una situación difícil o de conflicto, e indicando dónde se puede leer el comunicado o la postura general de la empresa. Viene a ser lo mismo, pero las formas son mejores y uno no se encuentra una soflama directamente al abrir su buzón.

    1. Muchas gracias por el comentario, Jorge, y menudo lujo tenerte por aquí.
      Efectivamente habría sido mucho más elegante haberlo hecho como planteas.

  3. Hoy le hablo como cliente de Iberia. Me llegó la comunicación y no le di mayor importancia. Es más, hasta agradecí que la compañía se defendiese y pudiese dar su punto de vista a los clientes. No detecté la agresividad de la que hablan, e incluso valoré que el Presidente diera un paso al frente. Claro que veo, que no es una opinión compartida por todos…

    1. Gracias por la opinión. Verá que no es la única y valoro mucho su opinión debido a su background. Un abrazo.

  4. Gabriel · · Responder

    Vivo en Argentina y he volado a España por Iberia en los últimos años. Dado que personalmente no estoy suscripto a Facebook ni Twitter, ni deseo suscribirme, me parece adecuado que la empresa me haya comunicado su posición sobre los inconvenientes que presenta y la eventualidad de que los mismos alteren su operatoria. En mi opinión me parece muy honesto que en un programa de fidelización se expongan este tipo de cuestiones y no sólo las “buenas noticias”. Digamos que si el barco corre riesgo de hundirse, no me parece mal que el Capitán me lo diga.
    Lo que si rechazo es la catarata de “promociones” que diariamente recibo en todos mis correos, varias de las cuales sospecho que surgen de los datos que han quedado registrados en sitios o comercios en los cuales he ingresado.
    En Argentina hemos padecido prolongados conflictos en Aerolíneas Argentinas por cuestiones similares que han conducido a que no pocos evitemos viajar por ella. Espero, y deseo, que Iberia no llegue a ese extremo.

    1. Gracias por su aportación. Es bueno saber que no le haya parecido mal la comunicación, y que sea un cliente fiel de Iberia. Confiemos en que pueda seguir siéndolo🙂

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