United Airlines y su (discutible) servicio al cliente

Os cuento una película de aviones y aerolíneas.

En el mes de septiembre compré un billete con cargo a millas del programa de fidelidad de United. El vuelo de vuelta sufrió una cancelación y a la llegada a Madrid presenté una reclamación a la compañía, empleando el formulario web que tienen habilitado para ello. Les reclamé las facturas de hotel y desplazamientos por el día perdido por un total de 172 €, enviando las copias de las facturas y manifestando además mi descontento porque de la cancelación me había tenido que enterar de casualidad -un amigo que trabaja en el mundo de la aviación me avisó- y me había llevado una hora al teléfono buscar una solución, por otra parte no muy satisfactoria porque ese día de retraso podía haberse evitado si me hubieran recolocado en vuelos de aerolíneas de su misma alianza.

36 días después (para ser preciso en mi narración), recibí por correo ordinario una carta genérica donde brevemente rogaban disculpas por la incidencia sufrida, las molestias causadas, y si bien, decían, no es política de la compañía reembolsar los gastos, me adjuntaban un bono por valor de 400 dólares para emplearlo como forma de pago en compras en su web united.com con una vigencia máxima de un año desde su fecha de emisión.

Aprovechando mi reciente viaje a Estados Unidos, utilicé el bono para un vuelo San Francisco – Los Ángeles, para el tramo de ida, que costaba poco más de esos 400 dólares. Lo cierto es que en condiciones normales no haría ese vuelo con ellos, por una doble razón. Primero, como ya expliqué en un post reciente, United me parecen muy flojos como aerolínea especialmente en vuelos domésticos. Prefieron JetBlue, Southwest y Delta (por ese orden). Segundo, porque el vuelo con United era al aeropuerto LAX de Los Ángeles, que es un aeropuerto muy congestionado, anticuado e incómodo, y prefiero mil veces ir a Orange County (John Wayne Airport, código SNA) o a Long Beach (LGB), que son pequeños, agradables y muy ágiles. ¡Incluso la gente de seguridad son majos porque como tienen poco trabajo están de buen humor!

En cualquier caso, cuatrocientos dólares es un dinero y no era como para perderlo. Así que compré en la web de united el vuelo, pero en el proceso de pago me encontré con que el importe que se me cargaba a la tarjeta de crédito era quince euros superior al que me decía la pantalla anterior. Tras una hora mirando vuelos, cansado y con pocas ganas de pelea, acepté el pago y tras recibir el mensaje de confirmación de compra pinché en el enlace que aparecía en este texto del mismo:

Customer Care Contact Information
We welcome your compliments, comments or complaints regarding United or a United travel experience. You may contact us using our Customer Care
contact form at united.com

El texto de mi reclamación era el siguiente:

EN EL MOMENTO DEL PAGO NOS HA SIDO CARGADA EN LA TARJETA DE
CREDITO EL IMPORTE DE 67.98 EUR CUANDO LA TARIFA MOSTRADA ERA 52.97 EUR.
QUEREMOS CONOCER EL POR QUÉ DE LA DIFERENCIA DE 15.01 EUR QUE SE NOS HA
COBRADO DE MÁS.

Comentar que aunque el correo de confirmación venía en inglés, el proceso de compra lo había hecho en idioma español, así que por eso reclamé en mi idioma nativo, que por otra parte es el que tengo configurado como predeterminado en mi perfil con United (del que por cierto tengo rango “premier silver” debido al número de millas acumuladas con ellos -en realidad con aerolíneas de su alianza, pero esa es otra historia-).

Estamos hablando del día 19 de diciembre. El vuelo era el 1 de enero de 2013.

Yo francamente olvidé el tema. Tengo para bien o para mal problemas mucho más importantes que estos 15 euros.

Ahora, imaginad cómo me quedé cuando recibo el siguiente e-mail el día 3 de enero (15 días después de mi reclamación) de la dirección CustomerCare@united.com:

Dear Sr. Daniel Cunado Robles,

I am sorry that I was unable to reply prior to your departure.

Here in customer relations our primary function is to assist with issues
post travel.  Our reservations departments are best equipped to handle 
questions about current or future travel.  I hope that you were able to 
obtain the answers to your questions prior to your flight.

We appreciate you choosing United.

Regards,

David Allan
Customer Care

Vamos a obviar que yo no tengo por qué saber inglés y centrémonos en lo inútil de la respuesta. Contesto a los pocos minutos de ver el mensaje:

Dear Mr. Allan,
 
Thank you for your reply. However right now it is too late and you will have to understand my disappointment since telling me that you’re not the right e-mail to contact after so many days and when the trip has already happened is totally useless. It adds up to a very poor flight experience. You may have noticed that I am a premier silver member with United Plus but I guess that I will be so only for a short period of time since this has been a wake-up call for me and I will be using other airlines that do not fail so absolutely in solving their customer issues.
 
I hope that somebody takes note at United that this is definitely not the way to handle customer care seriously.
 
Sincerely,
Daniel Cuñado
Respuesta ahora sí inmediata del Sr. Allan:
Dear Mr. Cuñado,

I regret that our email could not have come sooner.  Unfortunately 
customer care is not set up for instant responses and we are currently 
answering within 10 business days.  Our reservations staff is available 
24 hours a day to provide the immediate assistance needed for current 
and future travel questions.  For this reason our Contact Customer Care 
page does state the following:

“For questions or feedback regarding United Airlines or United travel 
that has been completed, contact us using the form below.
If you have questions or concerns relating to future travel plans or 
travel that is in progress, please see the Flight Reservations section 
of our Contact Us page.”

http://www.united.com/web/en-US/content/Contact/customer/default.aspx

We appreciate the time you have taken to provide us with your feedback.

Regards,

David Allan
Customer Care

La verdad es que hasta hoy mismo no había caído en la cuenta de que mi primera reclamación no fue por e-mail sino por un formulario web al que me redirige su propio e-mail de confirmación, que es algo que les tenía que haber echado en cara, pero visto lo visto, es una pérdida total de tiempo tratar con este servicio de (des)atención al cliente. Así que lo dejé estar y me dediqué a seguir disfrutando de mis vacaciones en familia.
Pero mira, lo publico en el blog para que con suerte alguno de vosotros adquiráis conciencia de quién es quién. Por ejemplo, sus socios de aerolínea Lufthansa, en una ocasión también reciente en que les reclamé por una incidencia, fueron la cara opuesta de la moneda. Tardaron tres semanas pero me llamaron personalmente por teléfono, hablando en castellano, pidiendo disculpas personalizadas, y solicitando mi número de cuenta bancaria para hacerme al instante una transferencia con el importe reclamado. Eso sí es servicio al cliente.

5 comentarios

  1. Nacho · · Responder

    Al leer las peripecias y “aventuras” me quedan dos cosas absolutamente claras:

    1.- Es necesario reclamar. Hay veces que, efectivamente como tu dices, por 15 euros es más el valor del tiempo que tienes que dedicar a ellos que el beneficio de hacerlo. Sin embargo hemos de ser conscientes que debemos reclamar y que quede constancia del hecho al menos.

    2.- Si las contestaciones de los servicios de atención al cliente para un usuario, digamos “vip”, son como las que te mandan a ti, que no serán para el más común de los mortales que solo hace un par de vuelos al año…(como es mi caso).

    Un abrazo.

    1. Sí, efectivamente las quejas son útiles para que la empresa pueda mejorar. Es frustrante cuando ves que les trae al pairo pero esa es otra cuestión.
      Gracias por el comentario, Nacho.

  2. Sara M. · · Responder

    ¿Y a mí porqué no me hicieron ni caso? Iberia, aeropuerto de Granada (gigantescas distancias, ya os imagináis). Embarque cerrado por dos minutos, overbooking, nos suben al avión, nos vuelven a bajar, y a jorobarse. Reclamación, y ni caso. ¿Cabreo? No…

    1. A ver si lo he entendido bien. ¿El vuelo tenía overbooking (lo que, como sabrás, es legal), pero en el último momento os dijeron que sí había sitio para vosotros pero luego por lo que sea era un malentendido y no lo había? ¿Te quejaste por la web http://www.iberia.com/OneToOne/v3/program.do?quadrigam=CEATCL o presencialmente en un mostrador de Atención al cliente?
      Fíjate que no te puedo hablar de primera mano sobre la gestión de reclamaciones de Iberia porque gracias a Dios nunca he tenido que presentarles ninguna. Pero quiero pensar que tardarán en responder pero algo te dirán.
      Ahora, imagino el disgusto ante la situación. Yo he vivido la impotencia que sientes ante un overbooking y la rabia de pensar que si a lo mejor hubieras llegado antes o hubieras hecho el check-in online, no te habría pasado.
      Por lo menos entiendo que te colocaron en el siguiente vuelo y te pagaron algún gasto de cafetería o así, ¿no?

    2. Aquí tienes por cierto lo que te corresponde en caso de overbooking (un poco oscuro bajo “denegación de embarque”): http://www.iberia.com/OneToOne/v3/product.do?cntCat=Productos/DERPAS&cntId=denegacion_embarque&isPopup=true

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