Un mal remate lo arruina todo

Llevo un par de meses colaborando con un laboratorio para un pequeño proyecto de I+D dentro de mi negocio (quería validar experimentalmente una variante de producto que intuitivamente estaba convencido de que sería funcional), y tras hacer una buena labor de definición del problema, diseño de las condiciones de ensayo y ejecución del mismo, me han fallado estrepitosamente a la hora de rematar el trabajo con el informe final de los experimentos. Ni el contenido del informe final, con una redacción demasiado parca y deslabazada, hace justicia a la complejidad y el cuidado de los detalles con el que se ha ejecutado el proyecto, ni las tablas y gráficos que resumen los resultados son suficientemente ilustrativas para alguien que no conozca en profundidad el producto del que hablamos. Para más inri, acordamos que el informe se entregaría en inglés y la traducción es paupérrima. Sólo un español podrá comprenderlo bien, porque es la típica traducción literal sin considerar las diferentes estructuras gramaticales de cada idioma. Me entra la duda de si han tirado del traductor de Google o algo por el estilo, porque es la impresión que da.

De modo que tras un excelente trabajo inicial en la definición y arranque del proyecto, y una impecable profesionalidad y esmero durante la ejecución del mismo, yo como cliente he quedado insatisfecho por un triste remate. Y eso que yo al menos he vivido el antes y el durante, y sé que el núcleo del trabajo se hizo bien, por lo que las conclusiones obtenidas son válidas. Porque alguien que viera únicamente el después se quedaría con una impresión muy pobre del trabajo, hasta el punto de poner incluso en duda esas conclusiones.

Este es un defecto muy típico de muchas organizaciones. Tienen un producto funcionalmente bien concebido, un proceso de producción afinado y una estructura de costes competitiva, con un diseño final atractivo sobre el papel (hoy en día, la pantalla del ordenador). Saben vender bien el producto. Pero luego, cuando se produce la entrega final, pueden fallar dos cosas. Primera, que la terminación final, el acabado del producto, sea deficiente. Son pequeños detalles (ajustes, rebordes, tacto de materiales) que muy probablemente tendrán una incidencia escasa o nula en la utilidad del producto, pero que hacen que la percepción del cliente o consumidor quede muy perjudicada. O bien, en segundo lugar, que el producto esté bien terminado, pero donde se falle sea en la documentación y los servicios posventa (resolución de dudas, averías, reclamaciones por garantía). Y si entregamos un producto que tiene muchas funcionalidades, pero no sabemos explicar al usuario cómo aprovecharlas, o no le ponemos las cosas fáciles a la hora de preguntar dudas o resolver problemas, entonces se ha malgastado todo el esfuerzo previo de diseño y ejecución del producto, y tendremos a un cliente completamente insatisfecho y probablemente enfadado, hablando mal de nosotros a sus amigos o en redes sociales.

Tres cuartas partes de lo mismo ocurre con los servicios, e incluso con ellos muchas veces es todavía menos apreciable la calidad de la ejecución del proceso de servicio si el resultado final (documentaciones, informes, etc.) no se remata bien. Qué mejor ejemplo que el que os comentaba al inicio del presente post sobre el experimento de laboratorio.

En último término, hay que recordar que el elemento clave es la percepción de tu cliente. De nada sirve que las “tripas” de tu trabajo sean impecables, porque normalmente tu cliente las desconoce completamente. Su apreciación final de tu labor se va a basar en la calidad de terminación, la documentación que recibe, la forma en la que recibe el producto o servicio (un embalaje apropiado y un servicio eficiente de entrega), y en una adecuada gestión posventa y de reclamaciones. Son los remates los que van a condicionar la satisfacción de tu cliente, más que el núcleo de tu trabajo.

De hecho, lo que hay de fondo en todo esto es que nos equivocamos, y aquí entono también el mea culpa porque me pasa a menudo, al pensar que el núcleo de nuestro trabajo está en los procesos internos, esas “tripas” de nuestra actividad. Eso ocurre porque nos miramos desde dentro. Si hacemos lo correcto, que es ponernos en la piel de nuestros clientes, nos daremos cuenta de que lo verdaderamente crítico es lo que se percibe desde fuera. Evidentemente, si los procesos, los diseños y los recursos (materiales, personas, sistemas de información) con los que se ejecutan los productos y servicios no son buenos, fallaremos en nuestro cometido, pero incluso eso lo vamos a apreciar desde un primer momento a la hora de analizar esas fases de remate: un mal producto por un defecto de materiales va a dar lugar a muchas reclamaciones en garantía, por ejemplo.

En definitiva, el enfoque debe ser el cliente. Nuestro punto de vista debe partir desde ahí. Es el ABC del marketing, pero sé poro experiencia propia que es mucho más fácil de decir que de hacer.

4 comentarios

  1. evammg · · Responder

    Uno de los descubrimientos personales de mi vida, posiblemente sea, que al trabajar en la empatía por cuestiones profesionales, luego me haya sorprendido mucho más en los resultados inmediatos de ponerlo en práctica en el día a día. Es un Win-Win.
    Las prisas probablemente sean el mayor enemigo de la empatía.

    Keep trying😉

  2. Recuerdo una frase de la charla que nos dieron al empezar el laboratorio de máquinas eléctricas en la universidad al respecto de la presentación de las memorias de prácticas: “primero que parezca que está bien y si eso ya comprobamos que lo está”.

    Reconozco que (también) peco de restar importancia al continente respecto al contenido. Lo del punto medio, la virtud y todo eso :p

  3. Reconozco que leyendo el titular pensaba que hablabas de fútbol y remates de cabeza…🙂

    Esto que comentas es muy habitual en todos los ámbitos. ¿Qué ha llevado a Apple al éxito? Su innovación, diseño y el gusto por los detalles. No importa (al público general) si su SO es abierto o cerrado, importa que lo que diseña es funcional, sencillo y estéticamente impecable (excepto iOS7, ejem). ¿Por qué Ferrán Adrià es conocido? Porque ha mimado como nadie el sentido del gusto y la vista, llevando la cocina a otra dimensión.

    Y aquí entramos en un terreno escabroso: ¿el perfeccionismo es perjudicial? Sí, el perfeccionismo excesivo no conduce a la excelencia sino a la frustración, es cierto. Aquí la clave es querer hacer las cosas lo mejor posible, avanzando aunque sea con errores, preguntando, aprendiendo, rectificando y terminando nuestro trabajo. Es una buena forma (y sana) de hacer las cosas.

    Siempre me acuerdo cuando debato de estos temas de Pareto: el 20% de lo que haces genera el 80% de los resultados. Céntrate en ese 20%. Sin caer en el perfeccionismo extremo, el gusto por los detalles marca la diferencia.

  4. […] No caer en el error de buscar la perfección. Es importante hacer las cosas bien y cuidar los remates, pero sin caer en un exceso de detallismo que hace perder […]

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